TUTELA E PARTECIPAZIONE DELL’UTENTE E DEI FAMILIARI, GESTIONE RECLAMI
L’Associazione risponde della corrispondenza tra i servizi prestati e quanto indicato nella carta dei servizi. Si impegna a gestire in modo accessibile, semplice e rapido, le procedure di reclamo chiarendo le norme applicabili e illustrando le modalità seguite nello svolgimento dei servizi.
I fruitori/utenti e/o i loro familiari possono presentare osservazioni, proposte o reclami nei confronti di atti, comportamenti, situazioni che neghino o limitino, direttamente o indirettamente, la fruizione delle attività, esercitando il proprio diritto secondo le seguenti modalità:
• telefonicamente presso la segreteria dell’Associazione.
• inviando una lettera in carta semplice indirizzata al Responsabile dei Servizi e della Qualità.
• compilando il modulo “Segnalazione reclami” di cui una copia è consegnata all’utente all’avvio del servizio o disponibile presso la segreteria.
In qualunque caso, il Responsabile dei Servizi e della Qualità della struttura provvede a dare immediato seguito alla segnalazione dell’utente: entro sette giorni dal ricevimento del reclamo verrà data comunicazione scritta al reclamante in merito alla soluzione attuata.
Il referente, per qualsiasi reclamo dovesse essere presentato, è la Dott.ssa Carmela Ingrao
Rilevazione della soddisfazione dell’utente
L’Associazione Primavera si impegna a monitorare il grado di soddisfazione degli utenti tramite la somministrazione di appositi questionari durante ed alla fine del servizio offerto.
Durante l’esecuzione del servizio, per il monitoraggio della qualità percepita, sarà richiesto di compilare, in forma anonima, un questionario di “customer satisfaction” utile a controllare il servizio erogato e il grado di soddisfazione.
Per offrire un servizio di assistenza qualitativamente valido e rispettoso dei diritti dell’utente, l’Associazione Primavera si impegna a sviluppare una progettazione tecnico-organizzativa ampia e flessibile da sperimentare e verificare attraverso strumenti idonei quali:
1. monitoraggio della soddisfazione dell’ospite;
2. monitoraggio dei reclami;
3. monitoraggio della soddisfazione degli operatori;
4. monitoraggio degli standard di qualità e degli indicatori di processo.
Tali dati verranno utilizzati per elaborare statistiche in merito alla frequenza e al valore degli indicatori qualitativi e quantitativi desunti dai questionari.
Come Contattarci
Sede operativa di Bivona, C.da Scaldamosche snc – Bivona (AG)
Tel. 092283488 - 3938245578 - 3665639578
Sede operativa di Palermo, Via A. Borrelli N. 4
Tel. 091 7658166
ufficio.palermo@ssociazioneprimaveraonlus.it
Email: info@associazioneprimavera.it
primaveraonlus@pec.associazioneprimavera.it
Orario di lavoro:
dal lunedì al venerdì dalle ore 08.30 alle ore 14.30
Martedì e giovedì: dalle ore 15:00 alle ore 18:00
Segreteria amministrativa di Bivona, C.da Prato – 92010 Bivona (AG)
Tel. 0922/983488
Email: ufficio.bivona@associazioneprimaveraonlus.it
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